Zarządzanie przez jakość

Już od 2000 roku Polkomtel SA posiada wdrożony i stale doskonalony system zarządzania przez jakość. Potwierdzeniem tego faktu jest międzynarodowy certyfikat ISO 9001:2000 wydany przez Kema Quality B.V., uznaną w świecie holenderską jednostkę certyfikującą. Zakres tego certyfikatu obejmuje posprzedażną obsługę i utrzymanie klienta oraz kontrolę spływu należności, czyli najważniejsze procesy realizowane przez Pion Operacyjny Spółki.

W celu zapewnienia wysokiej satysfakcji Klientów sieci Plus przeglądom i doskonaleniu stale poddaje się najważniejsze procesy zachodzące w sferze obsługi klienta. Standardy i techniki przyjaznej i kompetentnej obsługi stosowane w tym zakresie przez Polkomtel S.A. spotkały się z najwyższą oceną audytorów.

Seria norm ISO 9000:2000 dotyczy przede wszystkim systemu zarządzania, który ma wpływ na jakość dostarczanych produktów i świadczonych usług. Przyznanie certyfikatu ISO jest gwarancją bezpieczeństwa, zaufania oraz niezawodnie funkcjonującego systemu jakości i zarządzania w firmie, który jest stale ulepszany i doskonalony, tak aby poziom świadczonych usług satysfakcjonował oraz spełniał w najwyższym stopniu oczekiwania i potrzeby Klientów.

ISO to Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna działająca na całym świecie. Spełnienie przez firmę wymagań zawartych w normach ISO, niezbędnych w międzynarodowej współpracy gospodarczej pomiędzy Polkomtel S.A. a partnerami firmy zapewnia, że wyznaczone cele, prowadzona polityka i realizowany model zarządzania pozwalają na świadczenie usług na najwyższym światowym poziomie.

Polityka Jakości

Naszym nadrzędnym celem jest zapewnienie wysokiej satysfakcji Klientów sieci dzięki przyjaznej i kompetentnej obsłudze, a poprzez to stałe podnoszenie wartości Spółki.

Cele te realizujemy poprzez:

szybkie i profesjonalne aktywowanie usług abonenckich oraz doskonalenie kryteriów i zasad ich udostępniania w sieci Plus,

profesjonalną obsługę Klienta z wykorzystaniem wszelkich dostępnych kanałów kontaktu, która uwzględnia indywidualne potrzeby i oczekiwania Klienta,

przywracanie i utrzymywanie satysfakcji Klientów poprzez szybkie i skuteczne rozpatrywanie reklamacji oraz indywidualne podejście do zgłaszanych problemów,

podejmowanie działań prewencyjnych i wykrywanie przypadków nieuprawnionego korzystania z sieci oraz bieżące monitorowanie wykorzystania usług i spływu należności,

współpracę z innymi Pionami Spółki w celu eliminowania źródeł braku satysfakcji Klientów, ograniczania liczby zapytań telefonicznych oraz korespondencji pisemnej, w tym reklamacji,

świadczenie usług przy zastosowaniu wiodących rozwiązań technologicznych charakteryzujących się niezawodnością i bezpieczeństwem,

wykorzystywanie wszelkich form kontaktu do kreowania trwałych więzi z Klientami i budowy pozytywnego wizerunku Spółki na rynku,

podejmowanie działań operacyjnych zwiększających atrakcyjność usług i ich wykorzystanie przez Klientów,

realizację działań wynikających z założeń polityki zatrzymania Klientów,

stałe podnoszenie kwalifikacji pracowników oraz motywowanie ich do wzorowego wypełniania swoich obowiązków,

zapewnienie narzędzi wsparcia i nadzorowania procesów realizowanych w poszczególnych jednostkach organizacyjnych Pionu, w celu osiągnięcia założonych wskaźników satysfakcji Klienta,

dążenie do podnoszenia satysfakcji Klientów i umacnianie trwałych relacji.

Pełną realizację Polityki Jakości umożliwia funkcjonujący w Pionie Operacyjnym system zarządzania, spełniający wymagania normy ISO 9001:2000 oraz zobowiązanie Kierownictwa do respektowania wszystkich ustaleń w tym zakresie.